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当传统家政遇上互联网
  发布时间:2017-01-13 14:03 浏览次数
  在“互联网+”的影响下,家政服务业在融合中改变着发展思维
 
  二者之间擦出了怎样的火花?传统家政服务该如何选择?
 
  每年春节前夕都是家政服务市场的旺季。眼下,一则“你负责貌美如花,我负责家政到家”的广告进入了省城居民的视线,也拉开了家庭清扫服务市场的竞争大幕。
 
  然而,今年冬季的省城家政市场与往年不同。除了传统的电话预约方式外,很多人投入“互联网+”影响下的变革中,通过APP、微信公众号等方式选择家政企业。如今,传统家政服务正在被互联网思维颠覆,逐步向“互联网+”迈进,而“O2O”模式也成就了这一服务领域。线上线下联动的发展模式,也使得家政服务市场风起云涌。
 
  家政“O2O”来势汹汹
 
  家住太原和平北路的市民陈雪跟许多80、90后一样,每隔一段时间,她都会雇人来家清理。
 
  “以往找钟点工,靠楼道里小广告留下的家政公司电话。选择的公司、人员都不固定,所以每次必须留人在家盯着。钟点工 磨洋工 的现象也常遇到,印象最深的一次是,清扫不足8平方米的厨房,计时保洁工用了2个多小时。”陈雪说。
 
  最近,在朋友的推荐下,陈雪进行了一次全新尝试。她下载了一个家政公司的APP,并下了日常保洁的订单。保洁员按照约定时间到家,所做的工作让陈雪大开眼界。“与以往不同,保洁员不但穿着整齐的工装,还自带了专业的工具箱,进门后先签订了一份正规的服务协议。”
 
  陈雪仔细观察发现,在清洁厨房、卫生间等地方时,会使用不同的工具。整个保洁过程有条不紊,清洁方式和步骤较之前的钟点工更为专业。询问后才得知,保洁员所在的公司对拖地的次数、干拖还是湿拖以及使用什么工具都有统一的规定,清洁效率非常高。“这次尝试让我很满意,手机随时下单,既能看到别人的评价,也能给出自己的评语。一旦对服务不满意,还可以直接反馈。”陈雪兴奋地说。
 
  近两年,在线家政服务企业席卷市场,如“e家洁”“阿姨帮”“懒人家政”“云家政”等。此外,很多成熟的互联网公司也进入家政市场,通过开放平台接入保洁、洗护等家政服务项目,如“美团”“360生活平台”以及“大众点评”等,不仅吸引了众多线下企业入局,同时更加注重市场差异化。
 
  与传统家政服务相比,“互联网+”下的家政服务打破了供需双方的信息壁垒,让消费者实现按需选择服务。对企业而言,实现了供需高效匹配,不仅提升了业务量,还节省了运营成本,实现让利最大化。
 
  在看好“互联网+家政服务”运营模式后,太原创业者刘建明成功引入了“阿姨帮”。他认为,互联网的进入在一定程度上规范了家政行业,信息的联通、订单的追踪和行业数据的沉淀,使得家政行业在一定程度上实现了价格透明化,同时还提升了安全系数。互联网家政公司更容易追踪服务过程,提升用户体验,获得消费者好感。
 
  推动传统家政“提档升级”
 
  目前,服务质量良莠不齐、价格混乱、管理制度不完善、约束机制缺失等问题,严重影响了整个家政服务业的健康发展。
 
  “传统家政公司多是中介形式,从服务费中抽成,不重视人员培训,管理松散,服务人员水平参差不齐, 磨洋工 拈轻怕重 、临时涨价等现象时有发生。”研究家政行业多年的省家政协会会长武永刚认为,目前传统家政服务业存在一些很难治愈的“顽疾”,恰恰给“O2O”家政进入提供了好机遇。
 
  家政服务业的“危”便是创业者眼中的“机”。随着生活水平的不断提高,家政服务需求将日益增大,对服务品质的需求也逐步提升,供应与需求的不对称,便给创业者带来了无限商机。
 
  刘建明说:“ 阿姨帮 运营采用O2O模式,建立家政从业人员数据库,记录其年龄、擅长技能、接单状态、时间安排等详细数据。当用户有服务需求时,APP系统便会根据用户要求,匹配出离客户最近、评价最好的阿姨上门服务。并且平台与家政从业人员签订劳务合同,所有签约人员均实行标准化管理,统一着装、统一培训,走专业化、正规化路线,为用户提供高品质服务。”
 
  从事家政服务6年的保洁员陈红回忆,过去都是靠贴小广告、熟人介绍、闹市举牌等方式揽活。去年夏天参加互联网家政服务平台统一培训后,签订了劳务合同。“现在统一服装、统一清洁用具、统一操作流程,比以前的 游击队 正规多了。有了大的平台依靠,就业有保障,活儿也多,很多像我这样的家政服务人员,都选择了互联网家政服务业。”
 
  “ O2O 家政企业实现了服务跟踪,客户可用手机对服务进行评价或上传照片,这就倒逼家政服务人员注重服务质量。”省家政协会副秘书长赵宝荣表示,互联网的发展使得家政服务业越来越趋向于网络化,随着家政O2O服务标准化的实施,从业人员数量、质量都呈现了快速增长趋势,行业曾经“供不应求”的局面有所缓解,使得市场价格也随之趋于相对稳定。
 
  仍需构建安全和标准化队伍
 
  与其他服务行业不同,家政服务的进行需要服务人员进入消费者家中,属于陌生人进入私人领域,消费者容易有安全、信任等方面的担忧,而见诸报端的家政雇佣纠纷、保姆虐人等新闻更是加重了这些担忧。
 
  互联网的介入虽然颠覆了传统家政行业,解决了家庭与家政服务人员之间的信息不对称问题,但是用户对在线平台信任欠缺依然制约着整个行业的发展。
 
  “当然, O2O 是一个趋势,发展势头不容小觑。然而在发展的过程中,不能只看到成绩,更要注重本质。”赵宝荣说,消费者雇的家政钟点工都是按小时收费,如何避免“磨洋工”、虐待孩子和老人等现象,提供给消费者安全保障的服务才是重中之重。
 
  业界也普遍认为,未来不仅要保证保洁人员的信息透明,同时还要细化服务内容、跟踪服务环节,从培养用户对在线平台的信任做起,从而改变用户的消费习惯。
 
  相对于其他上门服务,家政服务业有其特殊性,比如需要长久住在家里,或者不间断地频繁上门服务。因此,不管是线上还是线下,安全都不容忽视。
 
  在传统家政市场上流传着一个定律,就是“得阿姨者得天下”,拥有几百位“阿姨”的花名册就可以开个家政公司。确实,对用户而言,家政人才是根本的需求。
 
  但是,传统家政行业一直保持着小、散、乱的格局,有着市场准入门槛低、缺乏服务标准等问题。比如,同一家公司的“阿姨”,可以报出几种价位,从几百元到几千元不等,目的是博取更高的中介费用。
 
  “ O2O 家政除了改变用户的习惯之外,技术的革新、模式的创新都推动了家政服务业的进步,但家政服务业长期存在的问题依旧没有完全解决。”赵宝荣表示,家政服务业真正的痛点在于能否做到安全性和标准化,急需一支素质高、职业技能强、并且有爱心有道德的队伍。这些并不是外在形式的便捷就可以达到的。
 
  来势汹汹的“O2O”家政,正冲着家政服务这块巨大的“蛋糕”而来。这就需要传统家政重新审视自己的优势与劣势,主动寻求转变。